Secara definisi mudahnya, Crisis Management itu adalah bagaimana / proses mengelola sebuah situasi genting baik itu akibat bencana (disaster), tuduhan (allegation) ataupun akibat dari publikasi media yang buruk serta faktor kebencian (hate speech / black campaign); yang kesemuanya itu dapat mengakibatkan turun bahkan hancurnya nama baik dari seseorang, perusahaan bahkan sebuah negara.
Dalam situasi genting, keputusan yang cepat, tepat dan akurat harus segera diambil oleh para pemegang keputusan. Terkadang keputusan tersebut memang terasa menyakitkan, namun kehausan publik / stakeholder dalam hal ini harus segera dipenuhi. Tujuannya agar tidak bermunculan asumsi-asumsi publik yang semakin menjerumuskan citra dari seseorang atau perusahaan tersebut.
Yang perlu digaris bawahi disini adalah “Keputusan” dan bukan “Pembenaran”. Aksi pembenaran / meralat / mencari kambing hitam / menjelaskan kembali dsbnya, tidaklah dibenarkan dalam manajemen krisis. Mengapa? Karena upaya-upaya tersebut tidaklah akan meredam suasana krisis, sebaliknya akan semakin memperuncing permasalahan dan semakin meningkatkan kemarahan publik dan memperlebar ruang asumsi pemirsa.
Langkah Awal
Untuk perusahaan / instansi / organisasi, sebaiknya secara terlebih dahulu membentuk sebuah tim untuk mengantisipasi krisis, yang terdiri dari beberapa departemen yang dikepalai oleh salah seorang wakil pengambil keputusan di perusahaan.
Di saat krisis terjadi, tim inilah yang akan secara langsung terjun ke lapangan untuk menganalisa, menyelidiki, mengambil keputusan dan mengumumkan kepetusan tersebut kepada publik / stakeholder. Satu hal yang perlu dicatat adalah, selain juru bicara yang telah ditunjuk oleh tim; tidak satupun personil dari perusahaan bahkan dari tim krisis yang diperbolehkan untuk memberikan pernyataan. Hal ini harus dilakukan agar tidak terjadi kesimpang siuran informasi yang dapat menyesatkan.
Untuk kasus perorangan, biasanya yang terkena krisis ini adalah para tokoh masyarakat. Sebagai tokoh, tentu saja orang tersebut mempunyai jajaran atau staff atau manager sebagai pendampingnya.Biarkan merekalah yang menjadi juru bicara dari orang tersebut. Jangan pernah berbicara atas nama diri sendiri.
Aturlah strategi dan langkah aksi, serta umumkan kepada publik dengan menghindari sifat atau kata-kata yang terkesan arogan, menantang, mencari kambing hitam, menunjukkan emosi yang berlebih dan mengecilkan hal / orang lain.
Durasi Pengelolaan
Pengelolaan krisis dapat berlangsung dalam hitungan hari, bulan bahkan tahun; tergantung dari seberapa beratnya permasalahan yang dihadapi. Misalnya, dalam kasus bencana alam gunung meletus. Pihak yang akan diserang / dipertanyakan publik dalam hal ini tentu saja pemerintah daerah dan pusat serta BPNB. Dalam hal ini, durasi krisis akan dinyatakan selesai jika seluruh korban telah ditangani, baik itu yang meninggal, luka maupun yang terkena dampak sosial telah tertangani. Tak lupa pula, sarana dan prasarana utama seperti air dan listrik juga telah beroperasi normal. Hal-hal seperti ini biasanya memakan waktu pengelolaan antara 3 – 6 bulan.
Sebagai bukti, dapat kita liat bagaimana saat pertama kali gunung Sinabung meletus beberapa tahun yang lalu. Hampir di setiap media cetak maupun elektronik dapat dengan mudah kita temui pemberitaan yang buruk dalam penanganan korban / pengungsi baik itu di skala pemerintahan lokal maupun pusat. Setelah pemerintah memperbaiki langkah-langkah penanganan dan antisipasi letusan susulan; maka tanpa kita sadari pemberitaan negatifpun mulai menghilang. Bahkan, saat terjadi letusan baru beberapa waktu yang lalu, berita mengenai gunung Sinabung ini hanyalah tertera dalam running text di TV nasional dan sekilas berita di media-media lainnya.
Red or Green?
Dalam penanganan publikasi negatif / hate speech / black campaign, tentunya para anggota tim dapat dengan bijak memilah mana hal-hal yang dapat dikategorikan RED ALERT (potensi berbahaya, call to action) atau GREEN ALERT (potensi dicatat namun dapat diabaikan).
Dalam dunia keterbukaan seperti saat ini, informasi baik maupun buruk dapat dengan cepat bergulir di masyarakat. Media sosial semakin banyak digunakan untuk menumpakan segala macam opini atau sebagai wadah untuk menyebarkan segala macam berita. Yang perlu digaris bawahi di sini adalah, jika informasi negatif atau hate speech tersebut di sebarkan atau ditulis oleh orang / organisasi yang berpengaruh di masyarakat (influencer) maka hal ini patur dikategorikan sebagai RED ALERT. Akan tetapi jika itu ditulis atau disebarkan oleh penulis atau akun yang keabsahannya dipertanyakan (abal2) maka tim dapat mengkategorikan hal tersebut sebagai GREEN ALERT.
Satu hal yang perlu diingat adalah, dalam hal penyebaran informasi; ada akun2 atau orang2 yang penulis ketegorikan sebagai virus. Dalam artian, mereka-mereka ini akan terus menerus mencari titik lemah kita sebagai bahan untuk menyerang, bahkan dengan tidak segan-segan mengedit dan mempelintir statemen2, bahkan memproduksi tayangan2 yang bersifat fitnah. Semakin kita menanggapi, mereka akan semakin gencar menyerang. Untuk itu kembali diperlukan sikap bijak dari tim ataupun pemegang keputusan dalam hal menyikapi hal-hal tersebut. Yang penulis dapat katakan adalah, apabila hal tersebut terbukti jauh dari fakta dan tidak menjadi viral maka hal tersebut dapat diabaikan. Aksi2 virus ini akan secara otomatis hilang dengan sendirinya apabila “aksi-aksi branding” dari perusahaan telah dilakukan sebelumnya secara gencar dan terus menerus serta terbukti kebenarannya (Brand Building).
Kesimpulan
Dalam penanganan / pengelolaan krisis, dapat kita simpulkan bahwa tidak hanya aksi nyata saja yang diperlukan, tetapi yang tak kalah pentingnya adalah bagaimana aksi-aksi tersebut dan hasil akhir dari aksi-aksi tersebut dapat di informasikan dengan baik dan jujur kepada publik atau stakeholder.(in)
Tips
Berikut adalah tips pada saat terjadi krisis:
- Jangan panik
- Umumkan secara internal, langkah-langkah apa yang akan dilakukan perusahaan untuk mengatasi krisis tersebut; agar tidak terjadi krisis secara internal pula.
- Umumkan kepada publik bahwa tim dari perusahaan sedang menginvestigasi dan menganalisa krisis tersebut; serta berikan nomor dan alamat yang dapat mereka hubungi mengenai masalah tersebut.
- Umumkan agar para karyawan untuk tidak berbicara atau memberi statement kepada pihak manapun, karena tim krisis sudah turun ke lapangan.
- Investigasi, analisa krisis dan putuskan langkah-langkah aksi untuk meredam / mengelola krisis tersebut.
- Apabila krisis tersebut berhubungan langsung dengan hukum; maka sebaiknya perusahaan hanya memberikan statemen yang berkaitan dengan langkah-langkah yang bersifat menunjang kerja aparat hukum.
Corat Coret 